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航班搜索和航空公司点评系统引发的个人思考
2014-10-22 13:57 来源:未知 作者:admin 点击:

        本文就从航班搜索和航空公司点评系统两个方面来讲讲个人的一些思考。

  一、航班搜索模式

  无论是航空公司官网购票,还是携程、去哪儿、艺龙这些OTA的购票页面,搜索模式始终都是搜一地去另一地,搜到的结果也仅仅只有票价对比,只是搜索结果的展示可以选择“按时刻先后顺序”还是“按票价高低”展示而已,此外还可以筛选指定的航空公司。

  仅此而已。

  似乎没有人尝试从“研究旅客出行的潜在需求”这个角度着手去个性化现有的搜索模式。笔者认为,这个方面的革新至少可以从两个方面去展开:搜索过程和搜索结果。

   1、搜索过程

  ①基于地理位置的搜索

  旅客尽管搜的是A-C,但实际上其本人可能是从A地附近的B城市出发,他只是对比A-C与B-C哪个更合适而已;也有可能他实际想去的是C城市附近的D城市,他只是在对比A-C和A-D哪个性价比更高而已。

  因此旅客在搜索A-C的时候,实际上可能在对比A-C、A-D、B-C和B-D四种方案,由于目前的搜索模式单一,无法满足“一次搜索”即展示“多种出行方案”的需求,旅客不得不重复搜索不同的点对点,搜索过程比较繁琐。

  航空公司何不实现“一次搜索、多种方案展示”的功能?这将极大地简化旅客的搜索和对比过程,方便其作决策。

  ②基于共同兴趣的搜索

  再比如旅客搜索A-B,其实是准备对比与B类似的一系列目的地而已。比如旅客搜索了广州-厦门,但他可能同时也搜索了广州-丽江、广州-昆明、广州-三亚、广州-拉萨、广州-九寨沟等地,他可能只是想找个旅游胜地游玩而已,也许自己都并不确定最终会去哪儿。

  这个决策过程中,机票价格、机组和空乘服务、目的地点评信息等等,都有可能成为左右旅客决策的重大因素。基于同样的原因,旅客不得不逐个搜索A-B、A-C、A-D甚至A-E,过程极为繁琐而且还要费力记住相关信息,以方便做对比。

  为何不一次搜索即展示所有同类型目的地的各方面信息,帮助旅客省时间?

  2、搜索结果

  笔者认为目前的航班搜索结果仅仅只展示航班的价格和时刻会太显单一,是否可以考虑增加机上服务人员和目的地的点评信息?

  ①展示机组和空乘人员的点评信息

  展示对机组和空乘服务的点评,能体现航空公司对旅客意见的尊重和重视。

  点评既能提升旅客对飞行体验的参与感,又能为其提供意见反馈的平台,还能向其展示航空公司的服务水平——评分越高的机组和空乘人员必定能吸引越多的购买兴趣,人气聚拢的地方就有商机。

  甚至还可以尝试将最优秀的机组和空乘人员搭配最佳时刻的航班,将这套最优组合的航班定价比其他航班高一点。这样就能带来价格之外的竞争力,获取比其他航班更高的溢价收入,拓宽营收渠道。

  点评能刺激旅客的参与意愿,推动其购买航班,由此也能带来更多的活跃会员。航空公司可以对庞大的活跃会员进行分析,设计更多的个性化产品。东方航空公司在这方面已经卓有成效,详情可阅读微信号“东航信息部IT百分百”分享的一篇文章:《东航大数据的现在和未来》。

  ②展示目的地的点评信息

  这样,当旅客在对比同类型目的地的时候,就能看到其他旅客对该目的地的推荐指数,帮助其做决策。如果增设目的地旅游“攻略”链接的话,则能帮助航空公司打通在线旅游的闭环,为公司注入互联网基因(本文第三部分对此有详细阐述)。

  ◆ 厦门旅游的推荐指数和攻略链接;

  ◆ 广州-厦门所有航班的班次、时刻和价格;

  ◆ 机组和空乘人员的评分以及点评链接;

  ◆ 临近机场(深圳或者福州)和同类型目的地(丽江、昆明、三亚等等)的班次量、最低价格、目的地评分和旅游攻略链接等等。

  这样就能实现一次搜索、多种方案展示的功能。

  旅客想要跳转到要对比的航线也方便易行,只需点击蓝色字体的“深圳-厦门”、“广州-福州”、“广州-丽江”等等即可,页面自动跳转至该航线,无需反复输入点对点的模式地查询航班。

  这样便能极大地简化旅客做决策的过程。

  二、点评系统

  如前文所述,设置点评系统的优点良多,但是笔者最主要想达成的目的是:

  ◆ 提升参与感:重视并收集旅客的体验意见,提升旅客参与感;

  ◆ 增强竞争力:展示机组和空乘的服务评分,提升航班竞争力;

  ◆ 监督改善服务:监督并促进航空公司不断改善空中服务;

  ◆ 公司转型:打造旅游社交分享平台闭环,助力航空公司转型;

  ◆ 维系顾客忠诚:当点评数量、攻略分享社区和在线活跃会员达到一定规模时,特别是如果某些机组和空乘服务员在旅客群体中形成一定认知和号召力时,旅客便很难转向竞争对手,顾客忠诚便会形成。此时企业能逃离价格战的泥沼,相对较为轻松地经营。

  目的和愿景虽好,但想法落到实处需要健全的机制设计。笔者设想的点评系统包括以下几个方面:

  1、点评内容

  点评内容主要包括:①机组及空乘服务点评;②目的地点评。

  机组和空乘服务点评是便于监督和反馈空中服务,也便于旅客表达意见。

  目的地点评则便于建立旅游社交和分享社区,推进航空公司由传统公司向互联网公司转型。

  两个点评板块的内容都能展示在航班搜索的结果页面中,用来打造个性化的航班搜索服务,加强航空公司竞争力。

  如果在机组和空乘服务点评板块允许互动(回复)功能,航空公司还能依此还能打造明星空乘/机组,加强其在旅客群体中的号召力,这样既能维持顾客群体的活跃度,又能为空乘/机组等员工提供个人职业成就的机会。

  2、点评渠道

  笔者初步想到的渠道包括:①飞机座椅背面的触屏板;②机上移动设备(航空公司提供);③官方移动端APP;④官方微信/微博开通点评专用板块;⑤官网点评。

  3、提升点评率的方法

  航空公司想要提升用户点评数量、形成用户规模,就要付出相应的用户获取成本。笔者初步想到的吸引旅客参与点评的方式如表格1所示。

  三、搜索系统与点评系统之间的关系

  点评系统的内容可以被搜索系统抓取到,并最终呈现到搜索结果中。

  搜索系统除了展示航班的时刻、价格等传统信息以外,还可以展示机组/空乘点评信息、目的地推荐指数、目的地旅游攻略链接(见图2),以及基于地理位置和基于共同兴趣的航班推荐(见图2)等等,其根本目的是为了强航班销售。

  这样,搜索系统和点评系统就形成了有机整体,相互促进、相互反馈。

  此外,当点评社区和攻略分享社区形成规模以后,旅客在航空公司官网购票页面的体验将更加一站式,在线旅游的闭环将被打通,航空公司也将因此注入互联网基因。

  完整的旅游闭环包括如图4所示的8个环节,笔者不再赘述。

  一旦航空公司建立自身的点评社区和攻略分享社区,结合其独特的搜索模式,即能打通“欲望”、“计划”、“搜索”、“预定”、“目的地”、“点评”、“分享”等7个环节(除了“途中”这个环节无法涉足以外)。

  一站式体验能较好打造顾客黏性,让顾客对公司形成依赖。特别是当旅客的使用方式形成习惯后,一旦固化下来便很难转向其他竞争对手。

  目前国内的航空公司在这方面比较欠缺,有大片空间可待发挥,而建立个性化的搜索模式、点评数据库以及旅游攻略社区,能较好地帮助航空公司打通旅游环节的闭环,形成自己的一站式体验服务。

  以上就是笔者对“个性化航班搜索模式”和“航空公司点评系统”的一些粗浅设想,由于笔者才疏学浅,所考虑之处难免有诸多不周,希望读者们多多包容并尽量提出批评和改正意见。本文权当抛砖引玉之用,希望能激发更多读者关于民航业的思考。